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餐厅服务培训计划.doc

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宾馆餐厅服务培训计划第一阶段:服务素质培训一、 培训时间 :7 月 16 日----月 25 日,上午: 7:30-----9: 30 ,下午:2:00----4 :00二、 培训目的及要求通过培训,使学员掌握企业经营的理念、服务的理念,餐厅服务员的素质要求,餐饮服务礼仪规范及各种待客服务技巧,学会用礼仪包装自己 ,自觉塑造良好的职业形象,营造良好的服务氛围,提高综合服务素质,提升对企业的忠诚度,增强团队的凝聚力,为迅速、全面提高东山宾馆餐厅服务档次打下良好的基础。三、 培训内容:(一) 企业形象塑造及餐厅服务员个人形象塑造的重要性(二) 服务的含义、服务的理念、服务的模式(三) 餐厅服务员的素质要求(四) 餐厅服务员的职业道德要求(五) 餐厅服务员的礼节礼貌的基本要求(六) 餐厅服务员仪容仪表仪态的基本要求(七) 餐厅服务中常用的礼貌用语(八) 如何树立“前台员工是宾馆内部的顾客”的理念,加强前后台的合作(九) 沟通客人的技巧(十) 熟记客人(十一) 语言技巧(十二) 建立有效的团队(十三) 如何创造客人、如何留住客人(十四) 电话礼仪(十五) 如何与客人打招呼四、 培训方法1、 课堂讲解2、 礼仪训练:仪态的训练每天练习 20 分钟; 微笑训练,每天练习 20 分钟。3、 录像教学4、 角色扮演5、 感受训练6、 每天课前 1 0 分钟,由每位学员轮流到讲台进行演讲。演讲内容可是亲身经历的服务案例,也可以是讲故事,讲笑话或者朗诵文学作品。7、 学员共分六个小组,围绕所讲内容进行讨论。8、讲解技能大赛标准,现场纠正指导。五、 考核办法1、 评出“微笑小姐” 、 “微笑先生” ,对获奖者给与奖励,并拍下照片悬挂在宾馆宣传栏上。2、 菜点 、酒水等企业相关知识考试或者知识竞赛。3、 “微笑在我心中” “请为我们的工作而自豪”演讲比赛4、 餐厅服务技能大赛5、 培训班可命名为“东山宾馆餐厅服务上岗证考试培训班”第二阶段培训:基本技能、服务程序、服务规范一、 培训时间:7 月26 日―――8 月 1 日,上午 7:30―――9:30下午2:00―――4:30二、 培训目的要求通过培训,使学员熟练掌握餐厅服务的基本技能、基本程序,提高语言表达能力和实际工作的应变能力及心理素质,能够把所学到的知识灵活运用到实际工作中去,为客人提供满意的服务。三、 培训内容(一) 托盘的基本要领(二) 餐巾折花(三) 中餐摆台(四) 斟酒、上菜、分菜(五) 中餐宴会的预定(六) 中餐宴会的接待服务程序及技巧四、 培训方法1、 课前10分钟演讲。2、 青年节演讲比赛:“让青春在这里闪光”3、 案例分析及小组讨论4、 课堂讲解五、 考核办法1、 客史档案收集比赛2、 应变能力测试3、 托盘跑比赛4、 中餐摆台比赛第三阶段:餐厅服务质量管理一、 培训时间:8 月 2 日―――8 月 4 日,上午 7:30――――9:30下午2:00―――4:30二、 培训目的及要求通过培训使学员深刻理解企业的经营理念,提高对客服务的综合能力,以优质的服务让客人完全满意。全力打造东山宾馆服务品牌。提升宾馆服务档次。三、 培训内容一) 餐厅服务质量的含义二) 餐厅服务质量意识三) 餐厅服务质量控制的方法四) 品牌营销五) 顾客心理研究六) 处理客人投诉的技巧四、 培训方法1、 课堂讲解2、 模拟情景,进行服务演练3、 文艺汇演:小品、诗朗诵、歌曲、舞蹈等多种形式。4、 技能训练五、 考核方法1、 模拟情景,进行接待服务考试2、 餐厅服务技能综合考试3、 根据成绩发放证书
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