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星级酒店前台客房推销方法.ppt

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星级酒店前台客房推销方法.ppt
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客房销售培训之议价六法 • 张掖华辰国际大酒店 • 前厅部-马铭 ☺ 产品优点法 ☺ 价格分解法 ☺ 客人受益法 ☺ 限定折扣法 ☺ 比较优势法 ☺ 适当让步法 前台议价推销六法 首先要想明白: 什么是服务??? 什么是顾客满意的服务? ?? 怎样才能让顾客感动??? 讨论问题: 什么是服务? 就是让顾客满意 什么是顾客满意的服务? 就是让顾客感动 怎样才能让顾客感动? 就是要超出顾客的的期望,让顾客感到意外,让他们在海底捞 享受到在其他餐馆享受不到的服务。 总台接待特别讲究情感的交流,因为你的工作对象是有感情的人。 请记住: 我们永远不是在销售产品,我们是在帮助客户更好的工作和生活。我们的客户买的也决不是产品,而是产品会带给他的好处。这是我们经常忽略的地方,也是非常重要的地方。我们必须找出我们的产品 N个最重要的特色,它可以提供给 客户什麽好处,带来什麽帮助。 马上思考: 1) ……… 们的产品是什麽? 2) ……… 们的产品 N个最重要的特色是什麽? 3) ……… 我们的产品会带客户的好处是什麽? 答案: 1)有形产品 (客房 ) 无形产品 (服务 ) 2)简约 \时尚 \温馨 \标准化 \入退房速度快 \24小时冷热水 \空调 \加湿器 \全棉被褥 \丰富早餐、落地窗、等等 3) 交通便利 \办事方便 \购物方便 \上网速度快 \干净整洁 \经济实惠 \性价比高等等 产 品 优 点 法 所谓 “ 一分钱一分货 ” 高质即高价。对于一名新入住客人而言,酒店产品的优点是不能一下就认识到的。而价格却一目了然。在接待过程中,经常听到这样的抱怨: “ 太高了 ,能不能打折。 ” 在此情况下,接待员要向宾客指出为其提供产品售价高的理由,讲清因为什么而价高。 例如:理想的位置、周到贴心的配备直饮水、加湿器、优雅的环境、丰富的早餐、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店的优点和独到之处,以化解客人心里的价格障碍,进而为企业创造最佳的盈利机会。 客 人 受 益 法 接待员要将价格转化为能给客人带来的益处和满足,对客人进行启迪和引导,促进其购买行为。例如:一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时,是这样讲的: 1、“ 此房间床上用品均属于纯棉产品,在让您充分休息的同时,还起到保健的作用。 ” 2、“ 为使您在住店期间感觉不到南北地域差别,房间配备了加湿器。 比 较 优 势 法 当饭店的供给价格与客人的需求价格产生不符时,接待员不防采用 “ 比较优势 ”来化解客人的价格导议,即以自己产品的长处去与同类产品的短处相对比,使本店产品的优势更加突出。 例如:一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候,接待员可这样回答: 第一,我酒店设备虽然陈旧但我酒店的服务在本地区是最好的,也是甘肃仅有二家金叶级绿色饭店中的其中一家,在我酒店您可以安心入住; 第二,交通便利,早餐丰富;您可以品尝到我们这的特色小吃牛肉小饭和牛肉拉面。 第三,房间内具有快速便捷的上网速度。 ” 商务房型还配备有电脑 价 格 分 解 法 价格作为敏感性因素,接待员在推销时要将价格进行分解。例如:某类房间的价格是 580元,报价时可将 68元免费双早分解出来,告诉客人房价实际是 450元; 还比如凭房卡游泳可享受半价优惠 等其它免费项目,同样也可以分解出来。 “付出总有回报 ”,相信 “价格分解 ”能更好地打动客人。 限 定 折 扣 法 俗话说: “ 吃饭穿衣,各取所需 ” 、萝卜白菜,各取所爱。 ” 限定折扣是一种“ 曲线求利 ” 的办法。接待员在做到充分了解客人购买目的的基础上可限时、限地、限量给予适当折扣。 例如:一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说:“我饭店有一间角边房,如果您不介意,我可以给您申请七折。”另一位接待员在了解到客人可提前退房时说:“如果您能在明早八点钟退房的话,可以给您打八折。” 适 当 让 步 法 • 由于饭店产品越来越强的议价特点,所以价格因不同客人而导已成为十分正常的现象。对于确实无法承受门市价格的客人,适当给予优惠也是适应市场,适应竞争的重要手段。“该出手时就出手,以免出现客人投入竞争对手怀抱的现象。但做出的让步要在授权范围内进行 . 当然,要想成为一个优秀的接待员光 有规范性和主动性是不够的,你还需要一 点小技巧和灵活幽默性。比如你可能遇到以下客人: 例一:一位先生入住 3213房,要求为保密房。当晚一位自称为该先生妻子的女士来酒店总台查找这位客人,接待员 A通过电脑得知客人申请保密,便礼貌告知其查无此人,但该女士说其夫肯定在这里住,现在找他有急事,要求接待员仔细查找,此时 A灵机一动,说: “ 我再到办公室帮你查找一下住客资料。 ” A来到后台,通过电话告知 3213客人前台有人找他
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